En la parte anterior hablamos detalladamente sobre el orden correcto de acciones al crear un centro de contacto de outsourcing.
Lista breve paso a paso:
- Decidir para qué lo necesitas. La industria es complicada, habrá problemas sin fin. Mejor abre una tienda de shawarmas.
- Conseguir nuevos clientes serios es muy difícil, ya se han repartido, el mercado se ha cristalizado.
- Tendrás que vender los servicios de la empresa personalmente. Ningún centro de contacto ha logrado un éxito impresionante si el propietario no vendía él mismo.
- Los embalajes, embudos automáticos y otro marketing en internet en nuestro sector no funcionan. Es decir, funcionan, pero atraerán a quienes no estás esperando.
- En la etapa inicial no necesitas un plan de negocios, compra el libro “Call center al 100%” de Alexandra Samolyubova y estúdialo.
- Consigue un trabajo en un centro de contacto. Como agent. Idealmente en dos: en uno corporativo grande y en uno pequeño. Verás muchas maravillas.
- Si decides abrir de todos modos, no lo hagas en primavera, hazlo en julio. Para otoño tendrás algún flujo de clientes.
Continuemos. Consejo número ocho:
No abras si inicialmente planeas construir algo pequeño. Con menos de 20 posiciones de agent no cuadrarán los números, incluso si no pagas impuestos (lo cual no te recomiendo fuertemente). La excepción es si tienes una fuente de financiación externa estable, pero algo más o menos decente empieza con 50 posiciones, algo simple pero normal – con 80, financiero estable – con 120. Por lo tanto, el paso de expansión de 20 => 120, debe completarse rápidamente, como en una nave espacial de fotones. Como “Moscow-Cassiopeia”, ¿entienden?De esto se deriva una consecuencia interesante a la que he estado conduciendo desde la mitad de la primera parte. No necesitas ningún plan financiero hasta que entiendas si puedes vender. Por lo tanto, abre una empresa individual, haz un sitio de tarjetas de presentación como si ya tuvieras un centro de contacto de outsourcing, alquila un número de teléfono y publícalo en el sitio. Y luego intenta probar tus estrategias de marketing. Naturalmente, de ninguna manera sugiero engañar a posibles clientes, si obtienes suficiente porcentaje de “sí, hagamos trato” – declina por razones técnicas. Una buena opción es encontrar un centro de contacto de outsourcing, llegar a un acuerdo con ellos y, al declinar a un cliente, recomendarlos como socio. Pero asegúrate de que el proveedor SIP sea bueno, es mejor consultar a alguien que sepa para la evaluación. Y así, estarás bien, recibirás una comisión de agente. Por números – si la conversión de negociaciones realizadas en posibles tratos contigo es menor del 15%, entonces las cosas no van bien, si es menos del 10% – no lo intentes, no podrás asegurar estabilidad financiera, 25% – es un gran milagro. Más o menos, claro, pero en promedio así.
Al mismo tiempo, realiza otro experimento, siempre es muy interesante observarlo.
Inventate un cliente, imagina que ya lo tienes. Encuentra una empresa con un perfil similar, solo cambia el nombre para no involucrar a una compañía real. Reúne una base de clientes de esta empresa, como si la recopilaras para un cliente real, y llama en su nombre con una oferta. Mide la reacción, si vas a llamar tú personalmente, entonces tus operadores lo harán con aproximadamente la mitad de la efectividad. Es una historia sobre el futuro, nunca falla. Y, por cierto, de esto también se deduce que debes querer y saber vender, porque ¿quién más enseñará a tus subalternos a hacerlo bien, y cómo enseñarán a sus agentes sin eso? Si piensas que vas a manejar líneas de servicio entrantes, te aseguro que es un sueño utópico. La especificidad de los grupos pequeños es que es impredecible no perder llamadas en ellos, esto nos lo explica la teoría de colas, es una rama de la matemática. Y no puedes argumentar contra la matemática. Tendrás que tomar llamadas salientes, de lo contrario, los clientes se quejarán mucho.Recuerda que si quieres abrir en un mes, debes buscar clientes con anterioridad – 2-3 meses antes. Mientras los encuentras, tendrás tiempo de construir y contratar personal. Si preguntan por qué te contactas con anticipación, di la pura verdad: “Estamos construyendo una nueva instalación, mirando hacia el futuro, a partir del … mes tendrán capacidad”
Otro punto que a menudo se pasa por alto es el reclutamiento de personal.
Esto siempre es complicado en los centros de contacto, siempre faltan agent. Pero al principio no se toma en cuenta, y luego resulta que hay una plataforma e incluso clientes, pero nadie para trabajar. Incluso las personas que están, a menudo están inactivas porque los clientes no dividen el volumen de trabajo en partes y no quieren comenzar “escalera”: primero, por ejemplo, 5 posiciones, un mes después – otras 5 y así sucesivamente. Por lo tanto, este tema también debe trabajarse: publica un anuncio de reclutamiento en algún sitio tipo headhunter y observa la relación de visualizaciones, llamadas y asistencia a la entrevista (puedes reunirte en un coworking o café, eso está bien). Por favor, recuerda que mucho depende de cómo esté compuesto y presentado el anuncio de empleo. A veces basta con cambiar un par de palabras y el flujo de candidatos aumenta significativamente.
Para el momento en que pases por todo esto, necesitarás un plan financiero.
Y en él debes considerar lo siguiente: necesitas tener un «colchón de seguridad» calculado para 3 meses de salario para todo el personal y alquiler de infraestructura. Es muy probable una crisis de crecimiento en una pequeña empresa. Si esto tampoco te detiene, abre, tal vez algo salga bien. Oh, por cierto, ni siquiera pienses en subcontratación. Es contraproducente para ti, casi irreversible dañará la economía de un centro de contacto emergente.
Dmitriy Galkin,consultor independiente sobre la creación y gestión de centros de contacto